«На панели кондиционера в номере двадцать три градуса — нам жарко. А час назад было двадцать два — уже холодно», — молодой мужчина стоял на стойке ресепшн моего отеля «Гельвеция». И весьма корректно обращался к портье. «Нам с подругой крайне некомфортно».
В тот момент я торопился на деловую встречу. И, пробегая мимо стойки, услышал краем уха необычный комментарий. Я на мгновение остановился и решил понаблюдать за происходящим. Опыт подсказывал, что уравновешенные, вежливые, но недовольные постояльцы — самые опасные. Они нередко злопамятны и мстительны, а их негативные отзывы всегда хорошо аргументированы и сбалансированы. И значит — способны увести у гостиниц в будущем большое количество потенциальных гостей. Нередко среди них оказываются так называемые потребители-террористы.
«Я немедленно пришлю к вам техника и менеджера по работе с гостями. Уверен, мы сделаем все возможное, чтобы вам было комфортно», — я вклинился в разговор.
«Пожелание весьма необычное. Почувствовать разницу в один градус невозможно. Дело, скорее всего, в психологическом факторе. Предлагаю установить на панели кондиционера двадцать два с половиной градуса. А лучше предложить поменять номер — дать комнату на противоположной, южной стороне», — рассуждал менеджер технической службы.
Так и решили поступить.
«Прекрасный паркет и очень милая люстра. На этом номере мы и остановимся», — с улыбкой сообщила спутница гостя после просмотра пяти номеров в другой части здания. «Да, и температура в комнате идеальная — двадцать два с половиной градуса».
Менеджер предложил помочь распаковать личные вещи. Но гости вежливо отказались.
«Утро добрым не бывает», — услышал портье на следующий день знакомый мужской голос в трубке. «У нас с вами все по-прежнему плохо. Сегодня мы обнаружили, что пропал флакон любимых духов моей подруги. Видимо, его вчера украли ваши горничные. Мы крайне разочарованы».
«Этого не может быть», — возмущалась супервайзер, когда до нее дошли новости. «Я лично видела флакон вчера в чемодане, когда помогала гостье упаковывать вещи. Я готова сообщить это постояльцам».
«Нет, так делать мы не будем», — разъясняла супервайзеру менеджер по работе с гостями. «Стандарты отеля предписывают другой вариант решения проблемы».
Через пять минут сотрудница подняла трубку и набрала номер комнаты: «Прошу вас, поищите, пожалуйста, внимательно среди личных вещей. Уверяю, вы обязательно найдете флакон. Он точно у вас в номере. Я в свою очередь готова немедленно прислать в помощь горничную и супервайзера. Или могу подняться к вам лично и поискать вместе с вами», — предложила менеджер.
«Спасибо, моя подруга только что нашла флакон», — обрадовал нас звонок гостя буквально через пять минут.
Но самое неприятное ждало нас ближе к вечеру, накануне выезда гостей из отеля:
«Мы крайне разочарованы выбором отеля. И обязательно разместим наш отзыв везде, где сможем. Он будет крайне негативный. Мы умеем это делать грамотно и профессионально. И много лет на этом специализируемся — последовательно портим отелю репутацию. Кстати, почти всегда добиваемся своего. Уезжаем завтра. У вас еще есть шанс с нами договориться. Мы открыты к диалогу», — цинично заявил гость. И удалился.Перепуганный портье кинулся к начальнику службы приема и размещения. И принялся дословно пересказывать слова потребителя-террориста.
Потребительский терроризм активизировался в последние десятилетия — с развитием электронной коммерции и появлением многочисленных агрегаторов (интернет-ресурсов сбора и хранения) отзывов гостей. Его цель — путем шантажа и запугивания заставить руководство предприятия индустрии гостеприимства — гостиницы, ресторана или казино — предоставить потребителю-террористу существенные бонусы, бесплатное проживание, питание и даже деньги — в обмен на отказ разместить негативные отзывы.
Такие потребители всегда действуют взвешенно, расчётливо, без эмоций. Их задача — найти любую зацепку, косяк в сервисе и раздуть его до огромных размеров. Ну или наехать просто так.
Договариваться с такими клиентами, идти на уступки и выполнять их требования ни в коем случае не стоит. Ведь вслед за одними «пострадавшими» вмиг подтянутся следующие. Потребители-террористы — хорошо организованное циничное интернет-сообщество. Они регулярно обмениваются информацией на специализированных форумах и объединяются в чаты.
Противодействовать им необходимо также спокойно и взвешенно. А, главное, уверенно. И помнить, что в конце концов, даже в случае получения негативного отзыва, на него всего можно ответить — хладнокровно и убедительно.
«Мы по-прежнему намерены оставить крайне негативный отзыв о вашем отеле», — гость появился на ресепшен ближе в полуночи.
«Мы приветствуем любые отзывы наших постояльцев», — уверенно ответил ночной портье.
отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция»
.jpeg)
