1909-cu ildə “Selfridge” mağazasının yaradıcısı Horri Qordon Selfric tərəfindən bir şüar səsləndirilir: “Müştəri hər zaman haqlıdır”. Artıq iki əsrdir ki, bu şüar var və bu gün də bu şüarı əsas tutan bizneslərin sayı kifayət qədərdir.
Bəzən müştərinin haqsız, işçinin haqlı olduğu situasiyalar da yaranır. Bu zaman bəzi şirkətlər müştərisini itirməmək üçün onu haqlı gördüyünü bildirir. Bu zaman haqlı olduğu halda haqsız duruma düşən işçi inciyir. Haqsız olduğu situasiyalarda belə müştərilərini haqlı çıxaran şirkət işçilərinin inciməməsi üçün nə etməlidir? Bu kimi situasiyalarda tətbiq olunan uğurlu metodlar hansılardır?
“İşçinin də inciməməsinə çalışmaq lazımdır”
“HR Hunter” şirkətinin qurucusu, İnsan Resursları üzrə konsultant İlkin Mirzəzadə deyir ki, burada şirkətlər orta yolu tapmağa çalışmalıdırlar: “Müştəri haqsız ola bilər, amma problem olanda, şirkətlər çalışırlar ki, müştərini itirməsinlər. Çünki haqsız müştəri narazı müştəriniz olur və artıq o sizə müştəri gətirmir. Amma paraleldə işçinin də inciməməsinə çalışmaq lazımdır. Çünki işçi müştəriyə doğru nədirsə onu izah edir, amma qəfil şirkət müştəriyə deyir ki, siz haqlısınız. Bu zaman işçi özünü pis hiss edə bilir. Şirkət bu halda işçiyə durumu doğru şəkildə izah etməlidir”.
“İşçilər iş proseslərini fərdiləşdirməməlidirlər”
İdarəetmə üzrə türkiyəli təlimçi Ahmet Kandemir isə deyir ki, müştəri məmnuniyyəti şirkətlərin bu gün rəqabət üstünlüyü əldə etmək və müştəri loyallığını artırmaq üçün diqqət yetirdiyi ən vacib sahələrdən biridir. Lakin bu məsələ təkcə satış prosesləri ilə məhdudlaşmır. Əsl məmnunluq satış sonrası prosesləri düzgün idarə etməkdən qaynaqlanır. Qaytarma, zəmanət, quraşdırma və xidmət kimi məsələlər müştərinin brend haqqında qərar verərkən nəzərə aldığı ən kritik elementlərdir. Şirkətlərin bu prosesləri əvvəldən düzgün təşkil etmələri və müştərilərə aydın məlumatlar təqdim edərək gözləntilərini idarə etmələri vacibdir. Bu, müştəri ilə etibarlı münasibət qurmağı asanlaşdırır və hər hansı narazılığın qarşısını alır.
Ahmet Kandemir işçilər iş proseslərini fərdiləşdirməməli və ya bu vəziyyətləri şəxsi məsələyə çevirməməlidirlər: “Çünki bu proseslərdəki işçilər brendi təmsil edən peşəkar şəxslərdir. İşçilərin rolu şirkət siyasətlərini həyata keçirmək və müştəriyə ən yaxşı xidməti göstərməklə məhdudlaşır. Bundan əlavə, peşəkar mövqe nümayiş etdirən və brendi təmsil edən fərdlər kimi yalnız öz işlərinə diqqət yetirən işçilər prosesin daha rəvan getməsini təmin edir. Emosional yüklərdən azad olan biznes yönümlü yanaşma həm müştərilər, həm də işçilər üçün ən yaxşı həlli təklif edir”.
“Bəzən müştəriyə haqsız olduğunu bildirmək də lazımdır”
Ahmet Kandemir şirkətlərin işçilərə peşəkar mövqeni qoruyub saxlama imkan verəcək təlim və dəstək mexanizmlərinin vacibliyini vurğulayıb: “Qəzəb və stressin idarə edilməsi və müştəri etirazları ilə məşğul olmaq kimi mövzularda təlim işçilərə proseslərə peşəkar yanaşmada dəstək olur və onların iş yükünü yüngülləşdirir. Bununla belə, mərkəzi ofislərin işçilərə göstərdiyi dəstək də vacibdir. İşçilər şirkət tərəfindən dəstəkləndiklərini hiss etdikdə prosesləri daha asan və effektiv şəkildə idarə edə bilərlər. Bu məqamda unudulmamalıdır ki, işçilər üçün küskünlük və ya mənəvi ağrıya səbəb olacaq heç bir vəziyyət yoxdur. Çünki müştəri ilə ünsiyyət tamamilə biznes yönümlüdür və şirkət siyasətinin peşəkar şəkildə həyata keçirilməsini tələb edir. İşçilər brendin nümayəndəsi kimi çıxış edərkən işi emosionallaşdırmaqdan çəkinməlidirlər”.
Ahmet Kandemir bildirib ki, bəzən müştəriyə haqlı olmadığını bildirmək lazımdır. Sadəcə olaraq bunu peşəkar şəkildə çatdırmaq önəmlidir: “İndi müştərilər hər hansı markaya və ya şirkətə daim sadiq olmaq əvəzinə, daha sərfəli qiymətlər və daha yaxşı imkanlar təklif edən seçimlərə üz tuturlar. Texnologiyanın inkişafı ilə birlikdə onlayn alış-verişin yayılması rəqabəti hər zamankındən daha çətin edib. Buna görə də “müştəri həmişə haqlıdır” anlayışı daha çox müştəri loyallığını təmin etmək məqsədi ilə formalaşıb. Ancaq burada nəzərə alınmalı olan məqam müştəriyə hər zaman haqlı olmadığını nəzakətli və peşəkar şəkildə izah edə bilməkdir. Bu, həm müştəri ilə dəqiq ünsiyyəti təmin edir, həm də şirkətin peşəkar mövqeyini gücləndirir”.
Müəllif: Sərvanə Rəmixanova
Mənbə: Valyuta.az
